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2017金音奖最佳案例:惠普亚太区客户服务中心(大连)

2018-12-16 来源:本站

  近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。惠普亚太区客户服务中心(大连)荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

  惠普亚太地区客户服务中心(大连)成立于2005年3月,目前员工总数700人。大连中心负责为中国大陆、中国香港、中国台湾、日本及韩国地区的用户提供普通话、广东话、日语、韩语的远程技术支持服务和网上技术支持服务。支持范围覆盖了惠普全系列商用及消费类产品,包括台式电脑,笔记本电脑,掌上电脑,打印机及绘图仪的售后技术支持。惠普大连中心在专注于客户服务和业务发展的同时,也非常注重吸引和培养优秀人才。

  自2008年开始实施“Grow with HP”培训项目,旨在提供最佳的工作环境以及培训机会,使员工充分提高自身能力,拓展职业生涯与惠普公司共同成长。基于惠普创新的文化 和对人才的尊重,大连中心将惠普精神的文化内涵外延至员工工作与生活的细微之处,提倡快乐生活,激情工作,激发员工将更 好的服务体验带给每一位客户,从而实现员工价值最大化。

  2013 年,亚太地区客户服务中心(大连)与惠普全球客户服务中 心一起再度蝉联“中国最佳客户联络中心-客户服务奖”的奖项。这是惠普呼叫中心连续第六年获此殊荣。与此同时,大连中心顺利通过呼叫中心行业4PS国际标准认证。

  2013 年亚太大连中心成功的实现 战略转型 ,由关注于客户满意度的传统模式转变为提升客户忠诚度并且积极参与到销售工作的新模式,更好地强化与销售团队 市场部以及其它各兄弟部门的紧密联系,帮助整个公司提升品牌美誉度和销售业绩,成功地从成本中心向盈利中心的转型迈出了坚实的一步,无愧于在消费和商用领域呼叫中心的领导地位。

  作为第一个亚太区社交媒体控制中心,将以社交媒体做为平台,面向整个亚太区域各个国家的客户,提供多种语言的服务和支持。服务范围涵盖商用产品和消费类产品。每年,惠普公司在支持网站上的访问量达到十亿次。每个月, 都会听取和回应来自95个国家的104个社交媒体网站上的100000个互动。

  为了跟上这种变化的步伐, 和不断变化的客户期望, 亚太区社交媒体控制中心也将听取并回应各种社会媒体网络的客户 (例如脸书, 推特, 新浪微博, 微信), 覆盖4种语言, 并将继续扩大我们的覆盖范围。它的建立正是公司发展战略中重要的一步。处在数字化互联网生活时代的今天, 敢于创新, 以IT新形态不断推进改革才能满足客户需求的不断变化。

  亚太区社交媒体控制中心将以新的服务模式,通过社交媒体网罗信息进行数据分析,增进互动了解客户需求。更加快捷、灵活、有效的解决客户的问题,提高客户体验。并将努力抓住这样的机会来实现关注与客户每一次的接触和互动, 创造卓越的客户体验, 把每一个惠普的客户转变为我们的粉丝的目标!

  在服务的过程中去发掘客户的销售商机,并为客户供从售后到销前的完整服务链条是惠普大连不断追求的。在为客户提供快捷服务的同时, 主动为客户提供延保、耗材及整机升级等解决方案, 为客户提供一站式服务。惠普大连正在从成本中心向利润中心迈进。

  2、 范围:管理体系, 业务流程, 管理制度, 流程优化, 绩效提升, KPI, 管理特色;(可着重体现管理特色、管理心得)