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2017金音奖最佳案例:北方联合广播电视网络股份有限公司客户服务中心

2018-12-05 来源:本站

  近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2017中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。北方联合广播电视网络股份有限公司客户服务中心荣获“金音奖”2017年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

  北方联合广播电视网络股份有限公司是经辽宁省委、省政府批准成立的全省资产规模最大国有文化企业,是集有线电视网络建设、传输、运营及多功能开发与应用为一体的大型宽带网络运营商。

  北方广电于2010年2月成立,由省、市两级17个股东单位共同组成的股份制公司,拥有资产70多亿元,干部职工5500多人,下设17个分公司,采用一级法人治理结构,按照省委省政府“统一规划,统一建设,统一管理,统一运营”的要求,实行总分公司管理体制。

  北方广电客户服务中心建成于2015年3月,公司紧邻美丽的沈阳丁香湖畔,位于沈阳市于洪区赤山路147号。营业面积3000平方米,现有员工170余人,承担辽宁省境内广播电视客户服务业务。

  公司建设参照国内先进大型呼叫中心管理模式,下设六个职能部门,实行呼入呼出分开管理,呼入业务主要由呼叫运营中心承办,共设线左右用户电话请求,用户办理来电业务。大厅通过现代化系统管理,通过大屏幕对话务动态实时监控,通过数据走向随时调整坐席人员利用情况。

  运营模式方面,呼叫运营中心运用数字化管理,我们以高度量化的指标来评定其运营水平,并且可以用数据进行分析、挖掘,通过数据反映出的问题进行有针对性的工作改进,促进工作的良性发展。我们充分认识到呼叫中心的数字化管理这一要素和这一岗位在呼叫中心运营管理中的重要性,用数据来反映和提升呼叫中心的运营管理水平。

  呼出业务主要由对外业务部承办,业务涵盖:7*24小时呼叫中心客服外包服务,外呼电话营销外包服务,中小微企业营销策划与推广,电商平台建设解决方案,跨境电商平台建设解决方案,电视购物呼叫中心解决方案等。

  呼出业务中同时设有回访中心,通过对用户关爱式的回访,随时掌握用户需求,对提升自身服务,提高用户满意度起到至关重要的作用。

  管理体系方面,我公司不仅制定了一些列的管理规范,同时拥有调度质检中心,贯穿呼入呼出系统的重要衔接部门,通过24小时监控,第一时间通报省内故障预警,有效减少因大故障造成的话务堵塞,并对省呼叫中心及各地市下达上传的信息进行审核,使全省客服服务系统形成完美闭环,真正实现高效便捷的一站式服务平台,并对接用户服务政策调整、业务变更、市场活动、大故障等相关信息搜集。

  绩效考核方面,我公司为了实现高效运营,本着“优质、快捷、超值、专业”的服务理念,采取科学的方法,对业务岗位员工采取KPI绩效考核方式,通过各项考核指标进行考核。对承担运营过程及结果的各级人员进行指定工作任务考核。

  在管理方面,我公司非常注重团队的建设,通过各类丰富多彩的活动,如拓展训练、趣味运动会等提高团队意识,增强凝聚力。同时针对员工在工作中出现的问题组织专题培训,提升员工能力,提高工作效率。我公司客户服务中心本着管理人性化的原则,特设立了员工疏导室,用于员工释放工作压力,调节身心健康。并建立员工与上层领导的多种沟通渠道,及时准确的反映问题。通过一些列的方式方法,让员工愉快工作,并为用户提供更好的服务。

  我公司客户服务中心坚持“以业养业,多业并举,服务做精,产业做大”的发展思路, 为进一步提升服务质量,公司正全面构建三维立体服务体系,努力实现精细化管理运营。

  我们将进一步落实和优化全省客服响应体系的职责,加强坐席培训,延伸服务内涵,将用户的服务诉求、产品诉求通过服务体系运行上升为公司经营管理、市场决策、营销活动的载体和依据,“星耀北方广电,乐撒幸福人间”是我公司员工的最大愿景和期望。我们一定用百倍的热情,全心全意地为广大客户提供更加优质的服务,尽最大努力为北方广电的发展和腾飞做出应有的贡献。