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如何有效降低服务投诉率

2019-01-05 来源:本站

  所谓三抓,就是抓制度完善、抓服务技巧、抓奖惩到位。其具体内容是: 一抓制度完善,提高客户的服务满意率。针对服务投诉的特点和内容,要有重点地规范化服务、客户意见的及时反馈、业务熟知程度、服务设施的齐全和完善,列入每次月度服务检查的必查项目。同时,畅通业务查询绿色通道。针对客户投诉绝大多数是业务办理过程中遇到的问题,明确业务经理、业务主管在业务查询中的责任,以第一时间答复在业务办理过程中遇到的问题。 二抓服务技巧,提高服务纠纷的处置水平。坚持日常服务行为规范化,突出微笑服务和文明用语,通过高密度的录像抽查,使之成为临柜服务的必需动作,营造愉快的服务环境;采取定期召开服务投诉分析会,对发生的服务投诉事件逐一进行细致分析,并形成最佳的服务应对方案,杜绝类似投诉事件的再次发生;利用晨会交流现场发生的服务投诉案例,及时提升业务经理服务技巧。 三抓奖惩到位,及时落实奖惩举措。制定客户投诉奖惩办法,明确客户投诉的第一责任人,开展零投诉评比活动,注重奖惩的及时性,提高业务经理对服务投诉的重视程度。