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凤眼观湖湘中国移动应从投诉当中听到长鸣的警钟

2018-11-26 来源:本站

  通讯业务的拉锯战,早就有之,但以近来中国移动业务下跌的情形,或许代表了市场的走势以及消费者的选择趋向。

  导读:通讯业务的拉锯战,早就有之,但以近来中国移动业务下跌的情形,或许代表了市场的走势以及消费者的选择趋向。

  据媒体报道,近日,有长沙市民一个月要接到近40个中国移动推荐套餐更换的电话,让其烦不胜烦。无独有偶,媒体记者查看消费详单,亦出现许多不知情的增值业务,如60元宽带,咪咕视频,手机导航包月(车友助理),流媒体包月,互联网电视,而这些他从没订过,也没用过。

  电信业务的江湖之争,背后是服务理念之争。从新闻所透露的信息来看,一边是中国移动绞尽脑汁地对剩余客户进行剩余价值的挖掘,一边是普通用户急匆匆的用脚投票。据现有的数据显示,中国移动通讯运营商4月份迎来其4G用户4年来的首次负增长,当月直接流失242.7万4G用户,而中国电信、中国联通4G用户却分别净增586万户、406.2万户。

  业内人士分析,单月份的数据突兀,参照历史经验,原因可能有多种:第一,更改了统计口径;第二,本月中国移动在营销力度上有所减弱;第三,就是行业内所普遍认为的,中国移动在4G市场上的竞争力有所减弱,竞争已经进入新的时期。纵观全球运营商的市场格局与发展历程,越均衡的市场,存量竞争越和谐;越有差异的市场,存量竞争越激烈。

  工信部最新数据显示,我国移动用户数已经达到14.8亿,其中4G用户数超10亿,去掉一定比例的幼年儿童和不便使用手机的老人,这表示,中国移动市场早已达到100%的饱和度。在市场饱和的情况下,移动、联通、电信三大运营商推出各种不限流量套餐,开始了一场惨烈的用户抢夺战。为避免用户流失,运营商必然会加大促销折让力度,从而加剧三大运营商价格战。

  通讯业务的拉锯战,早就有之,但以近来中国移动业务下跌的情形,或许代表了市场的走势以及消费者的选择趋向。分析三家电信运营商的数据涨跌,这不是简单的零和游戏,移动净流失242.7万,而中国电信与联通却共增长了近1000万用户。这说明移动不仅在大幅流失原有客户市场,也正在丧失新生代客户的认可。若依然路径依赖,将会影响其电信市场的一哥位置。

  从法律视角来看,通讯公司多以流量不限量的噱头,忽悠用户开通不限量套餐,而实质使用过程中又变成了100G范围内不限量,超过100G将断网。这一不限量的广告策略,在满足了众多轻度用户需求的同时,其实是欺骗了重度用户,作为一家号称“沟通从心开始”的企业,是否涉嫌广告欺诈?但好在市场仍然给了用户选择的余地,未来,这一选择空间将更为宽广。留给中国移动的时间确实是不多了。

  中国移动的内部管理,一直为外界所诟病,只要问问度娘,投诉的页面充斥网络,骂声也是响彻网络上下。私自给客户增加业务,一旦发现,声称称能够退订业务,处理也就到此为止了。既无内部追责任,也无向外部表达歉意及赔偿,这样做的直接后果就是内部工作人员继续敢于给用户私自增加业务,扩大业绩收入,外面客户苦苦等不到消费者权益的回归,则剩下的只能是用脚投票,或者选择最低的保号套餐。对内管理不严,对外尊重不够,辉煌业绩能否持续下去?

  经营企业,小业绩靠聪明,大成就要靠积德。所谓积德,一是本着企业经营者的良知,二是本着法治之下遵从规则信仰法律。如果抛弃良知,靠着小小的聪明,而忽略了对法治与规则的敬畏,缺乏对消费者的感恩,而肆意“巧取”,难保德行有亏、于法有违,业绩滑坡。

  如果说失德、失信、违法,只是普通的企业悲欢,自然会受到或来自于法的严惩,或来自于道义的指责,或来自于消费者消费倾向的选择,但作为中国通讯市场的老大,作为国有企业,本应有保值增值之责。

  用户的批评与投诉,更多的来自于热爱,中国移动在接受批评的同时,做出适当回应并予以整顿,亦理所应当。